Module 9

Fondamentaux des techniques de vente

Programme conforme à la mallette du dirigeant de l'agefice 2021

Programme

  • La relation client
  • Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
  • Comprendre les enjeux de la relation client : o L’image
    • Le chiffre d’affaire
    • La fidélisation
  • Comprendre les attentes du client
  • Gestion de la relation client
    • Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
    • Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
    • Détecter les attentes du client
    • Mettre en valeur une solution
    • Accepter critiques et objections
  • Gestion des réclamations et insatisfactions
    • Faire face aux situations délicates :
      • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
      • Savoir refuser en préservant la relation
      • Gérer un incident, une insatisfaction
  • Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

 

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

  • Préparer sa prospection
    • Définir sa cible de prospects
    • Constituer son fichier prospects
    • Fixer ses objectifs de prospection
    • Se mettre en conditions optimales

 

  • Techniques de communication téléphonique
    • Savoir se présenter et susciter l’intérêt
    • Savoir franchir le barrage du secrétariat
    • Développer une écoute active
    • Détecter les besoins du prospect
    • Rédiger son scénario téléphonique
    • Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation

  • Négocier, c’est quoi ?
  • La préparation de l’entretien de négociation :
    • Les objectifs (court, moyen et long terme)
    • Le timing de l’entretien
    • Les intérêts communs
    • La posture et le déroulement de l’entretien
    • Se préparer à répondre aux principales objections
    • La conclusion
  • Les éléments en jeu en négociation
    • Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre

ou divergent)

  • Les attitudes relationnelles
  • Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
  • Les pièges de l’argumentation
  • Basculer sur la vente
    • Développer un argumentaire commercial
    • Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
    • Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles

  • Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence o Le client arrogant
    • Le client chronophage
    • Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
    • Le « bon copain »

 

  • Le client pointilleux
  • Le client râleur/contestataire/protestataire
  • Le client éternellement insatisfait
  • Le client versatile
  • Le client mutique, la communication difficile
  • Résoudre et désamorcer les situations de conflit o Comprendre l’insatisfaction d’un client
  • Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
  • Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
  • Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction

 

  • Ouvrir le dialogue
    • Pratiquer l’écoute active
    • Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
    • Le choix des mots La posture
    • L’attitude mentale (son état d’esprit)
  • Rechercher des solutions
    • Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
    • Chercher des points d’accord
    • Construire une posture gagnant/gagnant
    • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
  • Savoir mettre fin à l’échange
    • Tirer des enseignements des situations de conflits o Repérer les incidents fréquents
    • Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
    • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
    • Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

28 heures, soit 4 jours de présentiel

Tout public de dirigeant, responsable de services, manager voulant accentuer la digitalisation de leur entreprise.

Aucun

  • Connaître l’importance de la relation client
  • Transformer l’appel téléphonique en entretien
  • Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
  • Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
  • Préparer ses négociations avec efficacité
  • Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
  • Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Présentiel (Nous contacter pour les dates définitives)

1400€ le parcours, soit 28 heures à 50€/H ( Le tarif est énoncé
nets de taxes, TVA non applicable – article 293B du CGI )

  • Avant toutes formations, un rendez-vous avec un consultant est planifié afin de prendre
    en compte vos besoins. Ce consultant vous donnera les dates précises ainsi que les
    éléments nécessaires pour établir une demande de financement ( si cela est possible )
  • L’inscription doit se faire 5 semaines minimum avant le premier jour de formation
  • Le taux de satisfaction des stagiaires est de 92% sur les 200 dernières formations
    réalisées par Linora
  • Le taux de recommandation est de 93% sur les 50 derniers stagiaires

Méthodes mobilisées :

Formation en présentiel, Exercices pratiques, études de cas, travail de groupe, mise en situation, Ordinateur mis à disposition, Support pédagogique

Modalités d’évaluations : 

Questionnaire

Consignes COVID-19 :

Lors des journées en présentiel, LINORA s’engage à fournir le matériel nécessaire aux stagiaires afin de respecter le protocole COVID 19 : masque / gel hydroalcoolique / lingette désinfectante.

Merci de nous consulter pour une étude personnalisée de vos besoins PSH nous consulter