Module 9

Fondamentaux des techniques de vente

Programme conforme à la mallette du dirigeant de l'agefice 2020

Programme

  • La relation client
  • Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
  • Comprendre les enjeux de la relation client : o L’image
    • Le chiffre d’affaire
    • La fidélisation
  • Comprendre les attentes du client
  • Gestion de la relation client
    • Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
    • Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
    • Détecter les attentes du client
    • Mettre en valeur une solution
    • Accepter critiques et objections
  • Gestion des réclamations et insatisfactions
    • Faire face aux situations délicates :
      • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
      • Savoir refuser en préservant la relation
      • Gérer un incident, une insatisfaction
  • Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

 

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

  • Préparer sa prospection
    • Définir sa cible de prospects
    • Constituer son fichier prospects
    • Fixer ses objectifs de prospection
    • Se mettre en conditions optimales

 

  • Techniques de communication téléphonique
    • Savoir se présenter et susciter l’intérêt
    • Savoir franchir le barrage du secrétariat
    • Développer une écoute active
    • Détecter les besoins du prospect
    • Rédiger son scénario téléphonique
    • Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation

  • Négocier, c’est quoi ?
  • La préparation de l’entretien de négociation :
    • Les objectifs (court, moyen et long terme)
    • Le timing de l’entretien
    • Les intérêts communs
    • La posture et le déroulement de l’entretien
    • Se préparer à répondre aux principales objections
    • La conclusion
  • Les éléments en jeu en négociation
    • Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre

ou divergent)

  • Les attitudes relationnelles
  • Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
  • Les pièges de l’argumentation
  • Basculer sur la vente
    • Développer un argumentaire commercial
    • Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
    • Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles

  • Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence o Le client arrogant
    • Le client chronophage
    • Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
    • Le « bon copain »

 

  • Le client pointilleux
  • Le client râleur/contestataire/protestataire
  • Le client éternellement insatisfait
  • Le client versatile
  • Le client mutique, la communication difficile
  • Résoudre et désamorcer les situations de conflit o Comprendre l’insatisfaction d’un client
  • Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
  • Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
  • Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction

 

  • Ouvrir le dialogue
    • Pratiquer l’écoute active
    • Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
    • Le choix des mots La posture
    • L’attitude mentale (son état d’esprit)
  • Rechercher des solutions
    • Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
    • Chercher des points d’accord
    • Construire une posture gagnant/gagnant
    • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
  • Savoir mettre fin à l’échange
    • Tirer des enseignements des situations de conflits o Repérer les incidents fréquents
    • Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
    • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
    • Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

Formation dès 350€/ jour

Durée : 4 jours (28 heures)
  • Session inter.
  • Appelez-nous pour connaitre le calendrier.
  • Entièrement financé pour les ressortissants AGEFICE : Renseignez-vous sur le dispositif de prise en charge MDD
MDD 2020
  • Connaître l’importance de la relation client
  • Transformer l’appel téléphonique en entretien
  • Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
  • Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
  • Préparer ses négociations avec efficacité
  • Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
  • Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Alternance d’études de cas, exercices, échanges de pratique et d’apports théoriques, la méthode permet à chaque participant d’intégrer les notions et de répondre à ses attentes personnelles.

Tout public et particulièrement ressortissants AGEFICE

Aucun