Module 9

• La relation client
• Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
• Comprendre les enjeux de la relation client : o L’image
  • Le chiffre d’affaire
  • La fidélisation
• Comprendre les attentes du client
• Gestion de la relation client
  • Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
  • Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
  • Détecter les attentes du client
  • Mettre en valeur une solution
  • Accepter critiques et objections
• Gestion des réclamations et insatisfactions
  • Faire face aux situations délicates :
    • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
    • Savoir refuser en préservant la relation
    • Gérer un incident, une insatisfaction
• Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

• Préparer sa prospection
  • Définir sa cible de prospects
  • Constituer son fichier prospects
  • Fixer ses objectifs de prospection
  • Se mettre en conditions optimales

• Techniques de communication téléphonique
  • Savoir se présenter et susciter l’intérêt
  • Savoir franchir le barrage du secrétariat
  • Développer une écoute active
  • Détecter les besoins du prospect
  • Rédiger son scénario téléphonique
  • Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation

• Négocier, c’est quoi ?
• La préparation de l’entretien de négociation :
  • Les objectifs (court, moyen et long terme)
  • Le timing de l’entretien
  • Les intérêts communs
  • La posture et le déroulement de l’entretien
  • Se préparer à répondre aux principales objections
  • La conclusion
• Les éléments en jeu en négociation
  • Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre

ou divergent)

• Les attitudes relationnelles
• Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
• Les pièges de l’argumentation

• Basculer sur la vente
  • Développer un argumentaire commercial
  • Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
  • Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles

• Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence o Le client arrogant
  • Le client chronophage
  • Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
  • Le « bon copain »

• Le client pointilleux
• Le client râleur/contestataire/protestataire
• Le client éternellement insatisfait
• Le client versatile
• Le client mutique, la communication difficile

• Résoudre et désamorcer les situations de conflit o Comprendre l’insatisfaction d’un client
• Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
• Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
• Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction

• Ouvrir le dialogue
  • Pratiquer l’écoute active
  • Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
  • Le choix des mots La posture
  • L’attitude mentale (son état d’esprit)
• Rechercher des solutions
  • Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
  • Chercher des points d’accord
  • Construire une posture gagnant/gagnant
  • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
• Savoir mettre fin à l’échange
  • Tirer des enseignements des situations de conflits o Repérer les incidents fréquents
  • Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
  • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
  • Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits